本帖最后由 pine 于 2009-12-10 10:07 编辑
四、接待礼仪
1、引路：
1）在走廊引路时：A、应走在客人左前方的2~3步处；B、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；C、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
2）在楼梯间引路时：A、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧；B、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
2、搭乘电梯：
1）电梯没有人的情况：在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”按钮，请客人先出。
2）电梯内有人时：无论上下都应客人优先；先上电梯的人应靠后站，一面妨碍他人乘电梯；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
3、接听电话：
1）铃响三声之内接起，迟接应道歉。
2）开头的问候语要精神，语气要友好。
3）明白对方来电用意后应有回应。
4）如正在与来客交谈，应告知对方会尽快回电。
5）确认对方身份后再转接给他人。
6）接电话的音量既不要太大而影响别人工作，也不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。
7）工作时间有私人电话，应扼要简短。
8）接到客户的抱怨电话，若抱怨的问题是由别的部门负责，应首先向客户道歉，再请客户留下姓名和联系方式，并告知有关人员会与他联系，然后迅速转交有关部门。既不要与客户争辩，也不要许诺。
9）如代听电话，务必主动询问是否需要留言、留下电话号码。
10）接到拨错电话要礼貌告知。
11）结束语后待电话挂断后再轻放电话。
4、言谈：
1）尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。
2）少用否定句，多用肯定句。言辞要生动。
3）语气应委婉，要用请求式语句说出拒绝的话。
4）要一边说话，一边留意对方的反应。
五、餐桌礼仪
1、座位顺序等主人坐定后才能决定。通常情况下是年长者先入座，其次是第一次与主人见面的人，最后才是交情普通的朋友。
2、英式的座位顺序：主人坐在桌子两端，原则上男女交叉坐。
3、法式的座位顺序：主人相对坐在所有座位的居中位置。
4、用餐时，须等主人动餐后，客人才能跟着动。
5、餐巾向内折1/3，餐巾只可用来擦嘴角和指尖。
6、女士用餐前应用纸巾将口红擦掉，以免弄脏餐具。
7、用餐时手腕或手腕和手肘的中间点，轻靠在桌边，放在餐具的两侧。
8、进食后，手腕微微离开桌面。
六、公共场合礼仪
1、在众人之中，应尽力避免发出各种异常的声音，咳嗽、喷嚏、哈欠等均应侧身掩面再为之。
2、公共场合切勿用手抓挠身体的任何部位，非做不可，也应去洗手间完成。
3、公开楼面前，须把衣裤整理好。
4、参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱、蒜、韭菜、洋葱等），以免口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。
5、避忌在公共场所高声谈笑，大呼小叫。
6、不对陌生人盯视或评头论足。
7、在人来人往的公共场所最好不要吃东西。
8、感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。
9、不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。
10、在公众场合下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。
四、接待礼仪
1、引路：
1）在走廊引路时：A、应走在客人左前方的2~3步处；B、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；C、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
2）在楼梯间引路时：A、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧；B、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
2、搭乘电梯：
1）电梯没有人的情况：在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”按钮，请客人先出。
2）电梯内有人时：无论上下都应客人优先；先上电梯的人应靠后站，一面妨碍他人乘电梯；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
3、接听电话：
1）铃响三声之内接起，迟接应道歉。
2）开头的问候语要精神，语气要友好。
3）明白对方来电用意后应有回应。
4）如正在与来客交谈，应告知对方会尽快回电。
5）确认对方身份后再转接给他人。
6）接电话的音量既不要太大而影响别人工作，也不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。
7）工作时间有私人电话，应扼要简短。
8）接到客户的抱怨电话，若抱怨的问题是由别的部门负责，应首先向客户道歉，再请客户留下姓名和联系方式，并告知有关人员会与他联系，然后迅速转交有关部门。既不要与客户争辩，也不要许诺。
9）如代听电话，务必主动询问是否需要留言、留下电话号码。
10）接到拨错电话要礼貌告知。
11）结束语后待电话挂断后再轻放电话。
4、言谈：
1）尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。
2）少用否定句，多用肯定句。言辞要生动。
3）语气应委婉，要用请求式语句说出拒绝的话。
4）要一边说话，一边留意对方的反应。
五、餐桌礼仪
1、座位顺序等主人坐定后才能决定。通常情况下是年长者先入座，其次是第一次与主人见面的人，最后才是交情普通的朋友。
2、英式的座位顺序：主人坐在桌子两端，原则上男女交叉坐。
3、法式的座位顺序：主人相对坐在所有座位的居中位置。
4、用餐时，须等主人动餐后，客人才能跟着动。
5、餐巾向内折1/3，餐巾只可用来擦嘴角和指尖。
6、女士用餐前应用纸巾将口红擦掉，以免弄脏餐具。
7、用餐时手腕或手腕和手肘的中间点，轻靠在桌边，放在餐具的两侧。
8、进食后，手腕微微离开桌面。
六、公共场合礼仪
1、在众人之中，应尽力避免发出各种异常的声音，咳嗽、喷嚏、哈欠等均应侧身掩面再为之。
2、公共场合切勿用手抓挠身体的任何部位，非做不可，也应去洗手间完成。
3、公开楼面前，须把衣裤整理好。
4、参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱、蒜、韭菜、洋葱等），以免口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。
5、避忌在公共场所高声谈笑，大呼小叫。
6、不对陌生人盯视或评头论足。
7、在人来人往的公共场所最好不要吃东西。
8、感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。
9、不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。
10、在公众场合下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。